在隨州市水務(wù)集團(tuán)客戶服務(wù)中心，有這樣一位“接力跑者”：她接過前任手中的“抄表賬本”，在兩年時(shí)光里跑出了片區(qū)水費(fèi)回收率“逆勢上揚(yáng)”的成績。她總說自己是“站在巨人肩膀上的新手”，但同事們都知道，這份成績背后，是藏著對“接力棒”的敬畏、對“團(tuán)隊(duì)盾”的感恩，更是對“服務(wù)尺”的較真。

    接過“前任的光”：讓慣性成為“良性循環(huán)”的燃料

        2023年6月，冷巧妮剛接手片區(qū)時(shí)，就發(fā)現(xiàn)這里用戶很少出現(xiàn)惡意拖欠。后來他才知道，這份“省心”源于前幾任抄表員向陽春、靳海蘭、何群的“笨功夫”——他們每月雷打不動抄表，對每筆欠費(fèi)都“咬”得極緊，用日復(fù)一日的堅(jiān)守讓用戶養(yǎng)成了“按時(shí)繳費(fèi)”的慣性。

     “抄表不是‘一錘子買賣’，是‘代代相傳的規(guī)矩’。”冷巧妮總把這句話掛在嘴邊。她深知，所謂“慣性”，不過是前任們把按時(shí)繳費(fèi)刻進(jìn)了用戶的生活日歷。這份對“接力棒”的敬畏，讓他從第一天起就把“認(rèn)真”二字刻進(jìn)了抄表本，別人抄表記數(shù)字，而她多記一筆“用戶用水習(xí)慣”；別人送單貼通知，而她多問一句“最近用水有沒有問題”。

    背靠“團(tuán)隊(duì)盾”：那些藏在“后方”的攻堅(jiān)力量

今年4月的一次用戶“欠費(fèi)風(fēng)波”，讓冷巧妮至今難忘。用戶對著用水量“拍桌子”，甚至堵著門不讓離開時(shí)，是曾慶春主管放下午飯趕來“磨嘴皮”，從中午12點(diǎn)講到下午2點(diǎn)；當(dāng)用戶次日堵到服務(wù)中心時(shí)，后勤楊雪芬、張金釗即便被說急了眼，依然笑著翻開用水明細(xì)，一條一條算清“流水賬”，黃磊主管則拿出《供水條例》，解讀階梯水價(jià)政策，用耐心一點(diǎn)點(diǎn)拆解用戶的疑慮。

“我們一線跑的是‘腿’，后方守的是‘心’。”冷巧妮說，那次用戶最終主動繳費(fèi)時(shí)，說了句“你們這么好的服務(wù) ，我再不交就不好意思了”。這句話，讓她懂了“團(tuán)隊(duì)盾”不是口號，是有人替你擋下火氣，有人為你遞上證據(jù)，有人陪你熬到真相大白。

    握穩(wěn)“自己的棒”：把“細(xì)節(jié)”跑成“信任”的刻度

在冷巧妮的手機(jī)里，存著200多個(gè)用戶電話，微信里躺著35個(gè)小區(qū)業(yè)主群。每月1號抄大表、5號送欠費(fèi)單，是她雷打不動的“時(shí)間表”——“大表用戶走報(bào)賬流程慢，早送單才能早交錢”；對小表用戶，她把“勤溝通、細(xì)服務(wù)”做成了“服務(wù)口訣”：第一次微信提醒，第二次電話里先問“最近用水順不順”，第三次停水前必發(fā)一條“欠費(fèi)明細(xì)短信”，復(fù)開水時(shí)還要多問一句“有沒有需要幫忙的地方”。

“停水不是目的，讓用戶知道我們‘講理’‘用心’，才是長久之計(jì)。”她記得有位獨(dú)居老人總忘記繳費(fèi)，就每月抄表時(shí)順道幫老人檢查水龍頭，催費(fèi)時(shí)先嘮兩句“最近身體怎么樣”，后來老人主動說：“這姑娘比我兒女還惦記我家水費(fèi)，我再也不拖了。

    望向“共同的春”：當(dāng)“一個(gè)人”的奔跑，變成“一群人”的接力

如今，冷巧妮的片區(qū)水費(fèi)回收率穩(wěn)中有升，但她說得最多的卻是“這份成績單背后，是傳承的厚度與協(xié)作的精度”、“前任打好了地基，后勤筑牢了圍墻，我只是把該做的事做細(xì)了點(diǎn)。”在他看來，抄表員的工作就像“跑接力賽”——有人負(fù)責(zé)“開荒”，有人負(fù)責(zé)“護(hù)持”，到了她這一棒，就要把“認(rèn)真”“協(xié)作”“暖心”這些關(guān)鍵詞，再往下一任手里傳得更穩(wěn)、更熱。

“一枝獨(dú)秀不好看，大家都跑起來，才是春天該有的樣子。”正如她常說的，抄表員的“接力賽”從不是簡單的數(shù)字傳遞，而是把“供水為民”的初心，從一雙手傳到另一雙手，讓每個(gè)水表轉(zhuǎn)動的聲音里，都藏著用戶對“靠譜服務(wù)”的篤定。正如隨州水務(wù)集團(tuán)墻上的標(biāo)語：“水是流動的，服務(wù)的溫度永遠(yuǎn)不該降溫。”